Требуйте пробный период, чтобы оценить качество телеком-услуг

Ваш звонок очень важен…

В условиях цифровой экономики, когда о рынке и конкурентных предложениях доступно в разы больше информации, потребители становятся избирательнее, требовательнее к уровню обслуживания и с легким сердцем меняют поставщика услуг, если что-то в коммуникациях пошло не так. Ждать на линии, слушая стандартное «ваш звонок очень важен для нас», сегодня готов далеко не каждый клиент.

Чтобы не упустить ни одного звонка от клиента, туристическое агентство «Академия путешествий» еще четыре года назад подключило виртуальную АТС от MCN Telecom. Многоканальный номер позволяет менеджерам обрабатывать десятки звонков одновременно, а виртуальная АТС делает возможными различные сценарии обработки входящих звонков – от интерактивного приветственного меню до автоматического распределения вызовов в зависимости от времени, региона или наличия номера в CRM-системе.

«Академия путешествий» специализируется на индивидуальном туризме – никаких групповых экскурсий с шумными толпами, суетой и заездами только в определенные магазины. Здесь учитывают личные пожелания клиента и составляют программу поездки ровно так, как представляет ее себе сам путешественник. Сыграть свадьбу на озере Комо, послушать оперу в Ла Скала, продегустировать тосканские вина – сотрудники «Академии путешествий» обещают организовать любой формат путешествия.

Живой голос незаменим

«Наши клиенты – люди, выбирающие сложные авторские программы, поэтому поток звонков в компанию не такой высокий, как в обычных турагентствах. Но и «вес» звонка иной, – рассказывает Юлия Шаврина, генеральный директор «Академии путешествий». – Мы не можем позволить себе потерю входящего вызова или некачественную связь».

Я считаю, высший пилотаж телеком-оператора – незаметность его работы. MCN Telecom это удается, поэтому у нас с 2013 года, когда мы подключили их услуги, даже мысли не возникало сменить провайдера».

В «Академии путешествий» качественная и бесперебойная телефония имеет большое значение, так как именно со звонка начинается 30-40% всех заказов. Для обработки запросов используется также электронная почта и чат на сайте. Однако, подчеркивают в компании, есть определенная категория людей, которым ничто не заменит живое голосовое общение.

Звонки от клиентов «Академии путешествий» поступают из разных городов, зачастую в нерабочее время. В таких ситуациях, если, к примеру, субботней ночью зазвонит телефон в офисе, входящие вызовы переадресовываются на дежурные номера. В туристической отрасли сложности или вопросы могут возникать круглосуточно и важно, чтобы клиент всегда мог обратиться за помощью по единой многоканальной системе, а не искать добавочный или прямой номер нужного сотрудника.

«Мне, как руководителю, часто находящемуся в разъездах, полезной кажется функция переключения на мобильный номер звонка, не отвеченного с моего внутреннего рабочего номера. Я могу оставаться в офисе, даже находясь вне его», – делится Юлия Шаврина.

Незаметная работа – высший пилотаж

Авторские туры – продукт сложный, в нем задействовано много сторон, поэтому менеджеры «Академии путешествий» регулярно устраивают телеконференции с зарубежными партнерами, и здесь тоже на помощь приходит IP-телефония от MCN Telecom. Благодаря высокому качеству связи и четкой слышимости можно представить, что собеседник сидит в соседней комнате, а не за тысячи километров. Особо в турагентстве отмечают выгодные тарифы на междугородные и международные звонки, с помощью технологии VoIP «Академии» удалось сократить расходы на дальнюю связь без потери качества.

Новые входящие звонки в турагентстве распределяют справедливо – по очереди на каждого менеджера по продажам, чтобы у всех были равные возможности получить заказ и одинаковая нагрузка. Кроме того, агентство планирует интегрировать IP-телефонию с CRM-системой, чтобы соединять звонящего клиента напрямую с персональным менеджером, отображая на экране клиентскую карточку со всей историей взаимодействия и покупок.

Виртуальная АТС MCN Telecom позволяет легко масштабировать услуги телефонии – например, в сезоны пиковых нагрузок, которыми характеризуется туристическая отрасль, или при увеличении штата. По словам руководителя агентства, основная причина обращений к провайдеру – это расширение пакета услуг, а не жалобы на качество.

«Техническая поддержка MCN Telecom и курирующий нас менеджер работают очень оперативно. Хотя, надо сказать, что мы общаемся с ними исключительно по вопросам увеличения количества линий или покупки новых номеров. На моей памяти никаких серьезных неполадок не случалось, – резюмировала Юлия Шаврина. – Я считаю, высший пилотаж телеком-оператора – незаметность его работы. MCN Telecom это удается, поэтому у нас с 2013 года, когда мы подключили их услуги, даже мысли не возникало сменить провайдера».

VoIP для небольших офисов

Международная консалтинговая компания Frost & Sullivan для своего московского офиса тоже выбрала MCN Telecom в качестве поставщика телеком-услуг. У компании около 50 офисов по всему миру и, конечно же, современные средства коммуникаций крайне важны для ее сотрудников – телеконференции и электронная почта часто являются основными каналами связи с зарубежными коллегами.

Особенность работы московского офиса в том, что техническая поддержка обеспечивается удаленно сотрудниками из Лондона – ими же и проводился отбор поставщика услуг IP-телефонии. Как рассказали сотрудники техподдержки Frost & Sullivan, сначала они провели предварительный квалификационный отбор поставщиков. Затем запустили пробный период и оценивали провайдера не только по стоимости, но и по качеству звонков, уровню поддержки со стороны провайдера. Поскольку московский офис компании небольшой, технология VoIP стала оптимальным решением – низкие тарифы на установку и нет необходимости приобретать дорогостоящую отдельную АТС.

Для первичной установки системы в Москву прилетел только один сотрудник из Польши. Вся процедура настройки и конфигурации заняла всего полдня, а далее техническую поддержку взял на себя MCN Telecom.

Технологии уничтожают рынки и создают новые

«Мы работаем на индустриальных, высокотехнологичных рынках. Наши исследования посвящены конкурентным сравнениям технологий и перспективам внедрений. Мы делаем прогнозы относительно того, как те или иные технологии будут эволюционировать, – рассказывает Алексей Волостнов, директор российского представительства Frost & Sullivan . – Какие-то технологии уничтожают целые рынки, а какие-то, наоборот, создают возможности для развития новых рынков».

Алексей Волостнов: Мы работаем на индустриальных, высокотехнологичных рынках. Мы делаем прогнозы относительно того, как те или иные технологии будут эволюционировать

Международные исследователи работают в девяти различных отраслях, среди которых можно выделить энергетику, автомобильный бизнес, здравоохранение (включая биотехнологии), оборудование, новые материалы, а также работу с госсектором. Такой широкий спектр исследований предполагает активное привлечение внешних экспертов и коллег из зарубежных офисов, обладающих нужной экспертизой и опытом. И здесь на помощь приходят телеконференции, которые для московского офиса стали удобнее и проще с новым IP-конференц-телефоном Yealink CP860.

«Качество телефонной связи для нас очень важно, мы регулярно проводим телеконференции с участием 5-7 человек из разных точек России и мира, – комментирует А. Волостнов. – Зачастую переговоры ведутся на английском языке, который не является родным для большинства участников, поэтому важно, чтобы связь была чистой, без помех. Нужно, чтобы все участники хорошо друг друга расслышали и поняли, чтобы по окончании телеконференции не нужно было тратить время и начинать переписки для уточнения каких-то плохо расслышанных моментов».

Кстати, для таких случаев в конференц-телефоне есть возможность записи разговора на USB-носитель. А качество связи отслеживается техническими специалистами из Лондона, которые по различным параметрам оценивают чистоту передачи звука, отсутствие помех, доступность услуги и время бесперебойной работы.

Таким образом, в цифровую эпоху уже не играет существенной роли географическое местонахождение человека – офис и дом могут быть в разных городах или даже странах. Современные средства телекоммуникаций за доли секунды связывают разные континенты, в телеконференциях участвуют одновременно десятки людей, а давние партнеры могут никогда не увидеться в реальности. Но потребность слышать живой голос еще сильна в человеке и для того, чтобы голосовое общение было максимально качественным и затрато-эффективным, многие компании выбирают MCN Telecom. Вы можете бесплатно оценить преимущества виртуальной АТС, оставив заявку на сайте компании.