Абоненты предпочитают MVNO традиционным мобильным операторам: данные опроса

Почему уходят абоненты

Исследование Engage Hub, показало, что значительная часть пользователей уверены в способности MVNO решить главные проблемы современной мобильной связи. Результаты опроса указывают на большое значение персонализированных услуг и удовлетворенности качеством услуг, оказываемых мобильными операторами. До сих пор было сложно оценить эти факторы, так как клиенты были непостоянными и легко меняли операторов, ориентируясь на текущие выгодные предложения. С появлением MVNO ситуация изменилась, так как теперь пользователи получили возможность более широкого выбора услуг. По опросам Engage Hub, 47% опрошенных полагают, что MVNO могут значительно улучшить качество обслуживания клиентов.

Среди опрошенных 79% считают приоритетом именно высокий уровень обслуживания, а 66% хотят видеть мобильные сервисы более дружелюбными. Для 61% важно, чтобы поставщики услуг быстро реагировали на запросы и жалобы.
Около 38% клиентов сделали выбор в пользу MVNO, так как виртуальные операторы мобильной связи предлагают пакеты услуг и отдельные сервисы, которые действительно полезны и могут использоваться эффективно. При этом 35% отметили, что этот выбор подкреплен хорошей доступностью служб поддержки и разрешения конфликтов.

Таким образом, для большинства подписчиков в настоящее время основной проблемой операторов мобильных услуг остается плохая обратная связь с пользователем, что вызывает острую негативную реакцию и желание уйти к другому оператору. Большая часть (59%) опрошенных за последний год не увидели улучшений в обслуживании клиентов. То есть потребители больше всего ожидают заметного прогресса именно в этой области, тогда как многие операторы не уделяют данному вопросу должного внимания.

В чем преимущества MVNO

Во многом успех MVNO определяется акцентом на более качественное обслуживание, и 62% опрошенных отметили эти маркетинговые усилия. В то же время, 42% хотят, чтобы их обратная связь оказывала больше влияния на работу MVNO. Высокая конкуренция между операторами мобильной связи означает значительное снижение терпимости потребителей к поставщикам услуг, которые игнорируют проблемы клиентов. На этом фоне MVNO могут получить значительные преимущества.

Генеральный директор MCN Telecom Александр Мельников считает, что распространение MVNO может усилить миграцию абонентов, так как виртуальные операторы в своих нишах всегда предлагают более выгодные условия. «К примеру, MCN Telecom предлагает мобильную АТС, которая совершенствуется 10 лет и учитывает потребности среднего и малого бизнеса. Это включает интеграцию с CRM-системами, API, функций маршрутизации по цене и географии и т. д., — отметил Александр Мельников. — При этом качество услуг сопоставимо с тем, что предлагают обычные операторы».

По мнению эксперта, у мобильных виртуальных операторов связи более специализированные предложения. В частности, для снижения расходов клиентов компания MCN Telecom дополняет основную услугу фиксированной телефонии мобильной связью. «Подобные решения будут популярными среди компаний, у которых большая часть сотрудников работают вне офиса, — отметил Александр Мельников. — Поскольку мы являемся небольшой, по сравнению с традиционными операторами, компанией, нам проще быть клиентоориентированными».